令人满意的服务,应建立在良好的交互关系之上,从而实现价值增值。也就是说,服务是为消费者提供有价值的需求,给顾客带来应有的体验。快递企业擅作主张更换取件方式的行为,是对消费者利益的侵犯。
一方面,部分快递公司的这类行为践踏了行业规定。《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。在实际操作中,个别快递公司为提高运行效率,在未经消费者同意的情况下,直接安排快递员将大量快件投放入驿站,或对于快递员的种种举动采取默许的态度,是不恰当的。
另一方面,少数快递公司将消费者感受完全抛至脑后。快递公司和顾客是一种契约关系,无论选择哪种送货方式,快递公司都应考虑顾客感受,要征求收件人意见。有人说,快递员在送货上门的过程中,存在种种问题,导致配送效率低下。比如,快递单地址不准确、收件人不在家导致快件积压等,但这些外在因素不能成为快递公司不履约的借口。
值得注意的是,快递公司急功近利的做法,造成了近年来快递行业乱象丛生。比如,快递公司以超派送范围或经营困难等为由,强行向收件人加收派送费,无正当理由向收件人收取额外运输费或保管费,或收取未予标明的费用等……服务粗糙、管理混乱、同行恶性竞争等乱象时有发生,严重影响了客户体验,也最终会影响到快递公司的声誉和发展。
而消费者对乱象选择忍气吞声,也在很大程度上助长了不正之风。或许考虑到维权周期长、成本高、取证难,又或许考虑到被侵犯的利益相对较小,消费者往往会自认倒霉。如果对于乱象人人维权、人人喊打,则会倒逼快递公司不断改进服务。
当然,快递员的配送时间和消费者在家时间未必重合,加之快递员群体流动性较大,送货上门存在一定风险,快递驿站的服务模式不失为一种折中选择。因此,对于快递公司而言,要让消费者在购物时就能自主选择送货方式,从而满足其多样化收货需求。
对于企业来讲,服务是一场没有止境的修行。快递公司快而不递,方便了自己,麻烦了消费者,更让行业服务蒙羞。对于快递公司而言,在遵守国家规定、行业准则的基础上,更应该重视消费者体验,不断完善服务细节,而不是绞尽脑汁在服务上做减法。靠投机取巧才能生存的企业注定难以长久。(郭存举)
